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Startup quebra paradigmas da qualidade de atendimento no país

fonte Dino

Investindo em tecnologia, processos e pessoas, a Octadesk objetiva revolucionar o mercado de atendimento ao cliente no Brasil

Imagine que, ao ter contato com uma ampla variedade de empresas, você sempre se depara com o mesmo problema. Foi o que aconteceu com Rodrigo Ricco, empreendedor serial e fundador da Octadesk, um spin off da Essence IT, uma das maiores consultorias de SAP do Brasil. Durante os dez anos que esteve à frente do mercado de soluções para gestão empresarial, Ricco identificou um gap no que tange o atendimento ao cliente e decidiu desenvolver uma solução focada em ajudar as empresas a gerenciar, de forma eficiente, o relacionamento com seus clientes. Foi quando o empreendedor decidiu fundar a Octadesk. 

"Há cerca de dois anos, fizemos uma reflexão e percebemos que as empresas buscavam mais respaldo para atender seus clientes", comenta o empresário. "Foi então que decidimos criar o Octadesk para ajudar empresas no relacionamento com seus clientes, pois ficou claro que a área de atendimento ao consumidor ainda era carente de soluções tecnológicas que tornassem os processos mais assertivos e colaborativos", completa.

Para desenvolver a solução, Ricco contou com o apoio de Leandro Ueda, seu sócio na Octadesk. Ueda, especialista na gestão de projetos de tecnologia, enfatiza a necessidade das companhias olharem para estratégias centradas no consumidor (customer centric). "As pessoas e os clientes sempre serão os ativos mais valiosos de qualquer negócio", explica. "Empresas que investem em relacionamento com o consumidor têm ROI (return on investment) garantido, já que costumam desfrutar de uma série de benefícios, como a redução do custo de aquisição de cliente (CAC) e da taxa de abandono (CHURN) e o aumento da permanência do cliente (LTV) com práticas de fidelização", completa.

"Assim, por ser uma empresa centrada no consumidor, a Octadesk adota diversas ações de pós-venda, como a criação da área de sucesso do cliente, que surge como um elemento fundamental para identificar, a partir das necessidades do nosso cliente, as oportunidades para evoluir nosso produto e, com isso, manter o consumidor satisfeito. Custa quatro vezes mais fechar com um novo cliente do que vender mais para um cliente existente.", ressalta Ueda.

Atenta às tendências do mercado e aos constantes avanços tecnológicos, além de um sistema desktop que integra os departamentos envolvidos no atendimento ao cliente, a Octadesk também investe em tecnologia mobile para ganhar agilidade nos processos, em chat para contato em tempo real e em inteligência artificial para automatizar, personalizar e escalar o atendimento. O objetivo principal da startup é, além de facilitar o trabalho das equipes, suportar qualquer etapa da jornada do cliente e aumentar seu nível de satisfação e fidelização.

Ricco comenta que, no mercado globalizado, que está cada vez mais comoditizado, investir em pessoas, tecnologias e processos de atendimento ao cliente não é mais uma opção, mas uma necessidade de primeira ordem para se diferenciar da concorrência. "A busca das empresas por melhorias nos processos de atendimento e relacionamento com o cliente fica clara com os dados de crescimento da Octadesk", diz, ao lembrar que, em seu primeiro ano de atividade, a startup cresceu 300% e atraiu mais de 900 empresas, como Zambon , Nitta, Puket, Plano & Plano, Roge, entre outras. 

No entanto, afirma Ricco, somente o investimento em tecnologia não garante a satisfação total do cliente, é preciso investir na qualificação e no treinamento de pessoas e em processos estruturados. "Para dar suporte a clientes exigentes, a Empresa 2.0 ou Empresa do Futuro, como temos chamado por aqui, necessita de processos bem estruturados, pessoas qualificadas e tecnologia de ponta, que facilitem as tarefas do dia a dia." Automatizar processos e tarefas cotidianas melhoram a produtividade e a colaboração entre equipes. Multiplicar a força do atendimento é consequência desse investimento. "Aquela frase, antiga, porém sempre atual - Atender bem, para atender sempre - é a nossa meta e queremos levar este conceito à prática para as empresas brasileiras.", finaliza.